企业委托第三方检测机构对产品进行检测，通常对检测报告的交付期限有严格要求，在需要检测报告用于投标或者申请认证证书用于出货等情况下尤其如此。如何在确保检测质量的前提下，按期完成检测并交付报告，是第三方检测机构普遍面临的难题，也是检测机构在日益开放的检测市场中生存发展的核心竞争力。
然而，第三方机构的每一次检测服务和每一份检测报告，几乎都是为特别的样品按特定的技术标准或客户要求“量身定做”，是典型的订单式生产（Make-To- Order，MTO）。快速交货通常以标准化大批量生产为基础，多样化定制式生产和交货期限缩短则是相互矛盾的两个方面。订单式生产企业在交期管理方面长期探索的成功经验值得第三方检测机构学习借鉴——检测虽说是服务业，但其服务结果体现为有形的检测报告，就产品形态而言与生产制造业并无二致，第三方检测机构应当从销售、客服和生产等全流程进行优化改造，提升订单式生产管理水平，为快速服务寻求系统性的解决方案。
一、销售管理
销售是承接订单的过程，通过与客户沟通，获取客户的检测需求，传递机构的服务承诺。如果把第三方检测机构比做为人量体裁衣的裁缝店，那么销售工作不仅包括招徕客人定制衣服，还包括为客人度量尺寸，陪客人选定款式和衣料，并确定价格和工期。

１.明确客户需求
在很多情况下客户并不真正知道自己需要什么，面对复杂的技术标准和繁琐的认证要求更加感到困惑。销售人员应耐心倾听客户想法，然后通过一系列有效的提问来了解客户的真正需求，同时也让客户明白其真正需求，对检测结果和报告效用等形成正确的预期。需要客户配合提供的样品和资料，应一次性向客户说明，并给予必要的技术辅导。
客户需求和期限条款应当在销售订单或委托检测协议书中以合同形式约定。客户需求约定得越清楚，提供的样品和资料越齐全，后续的服务过程就越顺利，从而越有利于缩短时间和按期交付报告。书面合同对客户也有一定约束作用，避免中途随意变更需求，导致返工浪费和延误。
2.正确承诺交期
在订单式生产模式下，除了明确上述客户需求，报告交付日期的约定也非常关键。正确设置交付期是保证按时交付的前提条件，交付期设置过长可能失去客户；交付期设置过紧则可能导致机构超负荷运转，增加生产成本或造成延期罚款和信誉损失。交货期决策理论研究表明：延期交付不需支付罚款时，平均交付期是最优的选择 。因此第三方检测机构应默认以平均交期作为承诺交期。例如某CCC检测机构，内部要求检测期限为两周；实际情况难免出现不合格整改等影响检测进度的随机因素，平均检测周期是3周。那么，销售人员承接CCC检测订单时，若无特殊情况，承诺交期应首选3周而非两周。
加急单是订单式生产模式无法避免的特殊情况。通常让价格与交货期挂钩，进行协调决策[。但是对第三方检测机构来讲，插入超短交期的加急单，不但打乱生产排程，浪费检测产能，还会带来检测质量方面的风险。即便加收了标准价格30%至100%的加急费，依然得不偿失。因此承接加急单应特别慎重。有些机构把一定比例的免费加急服务作为VIP客户特权，不失为一种更为明智的销售策略。
二、检测管理
生产环节是交期管理中最为关键的环节。检测部门能否按期完成检测任务，既考验实验室的设备能力和员工素质，也考验其生产管理水平。
１.制定详细的检测计划
每个检测任务通常由一名主检工程师负责。主检工程师承接检测任务时要正确理解任务要求和客户需求，并根据检测标准和样品实际情况，拆解出需要进行的各个检测项目，制定详细的检测计划。检测项目的排序上，以满足标准要求为前提，考虑优先安排最容易完成的项目和最容易失败的项目。这样既能给客户更多整改时间，也减少因此连带重测其他项目而导致的浪费。
在制定检测计划的同时，主检工程师应当对样品和资料的符合性进行审核。发现问题应当及时反馈，要求客户补正，以免影响检测计划的执行。除非技术上做不到提前发现，否则所有样品资料问题应当一次性向客户提出来。
2.建立标准化的检测流水线
每一个检测任务都要制定一份检测计划，这是订单式生产模式的内在要求。但检测计划的执行过程则应当尽可能借鉴工业化大批量生产的理念，实现标准化作业和流水线生产。以类似于标准化或大批量生产的高质量、低成本和短交期，提供满足客户特定需求的产品和服务，正在成为企业竞相采用的新生产方式，被称为大批量定制（Mass Customization）。大批量定制的基本思路是，通过产品重组和过程重组，将定制产品的生产问题转化为批量生产问题，尽可能减少产品的内部多样性，增加产品的外部多样性。
对实验室来讲，就是要针对专业领域内拟开展服务的所有技术标准，找出同类检测项目，分别建立检测工位，并为该工位专门培训测试员。测试员要熟悉不同标准对本检测项目要求的异同点，在检测操作上要远比工程师熟练，而且能够并行或者紧凑有序地执行多个检测计划，从而确保本检测项目具有稳定的工作质量和更高的工作效率。对于检测项目比较多的业务，实验室应将多个检测工位整合成流水线，合理安排工序，提升工位之间流转的效率，使每个检测计划顺畅地执行。
3.供需平衡和计划排期
检测岗位标准化和检测流水作业能提高生产效率，但考虑到设备和人员的高成本，检测机构不可能按照需求高峰来配备产能，在业务高峰期产能依然是影响交期的瓶颈。因此，供需平衡策略对检测机构来讲非常重要，除了产能管理，还要重视需求管理。例如，CCC认证标准换版中，企业通常在截止日前集中申请。某CCC指定检测机构预见了这个业务高峰，提前提醒客户尽早安排、分批下单，从需求管理上解决了供需平衡问题。
在业务饱和、供不应求情况下，要进行检测计划的排期优化。首先考虑产能平衡原则，合理调整检测计划中各检测项目的顺序，平衡各个检测岗位的生产负荷。其次考虑交期先后原则，承诺交期短、剩余时间少的检测任务，予以优先安排。此外，还要考虑客户分类原则，重要客户的检测报告按期交付应优先得到保障。
三、客服管理
检测服务流程中每个环节都可能影响进度，对按期交付都负有一定责任。然而，当出现延误遭致投诉时，每个环节却都有理由证明责不在己，甚至归咎于客户配合不力。问责愈厉，推诿愈甚，实则于事无补。因此，有必要设专人负责全程跟踪订单执行情况，确保按期交付，对交期管理负首要责任。在订单式生产企业或外贸企业中，这个不可或缺的角色叫跟单员。一些服务意识强、重视交期管理的第三方检测机构借鉴了这个做法，通常称为项目经理或客户服务专员（即客服）。
１.任务跟踪与推进
客服应当掌握任务的检测计划，在恰当的时间节点询问任务实际进度，并定期向客户汇报。检测过程很难一帆风顺，出现异常情况时，客服沟通尤为重要：当检测发现不合格项，应及时通知客户整改；当客户中途变更检测要求时，应及时通知检测部门变更检测计划。
客服要实现对任务进度的有效管控，只像“传声筒”一样内外传达肯定不够，只像“监工”一样命令催促也不够。应当成为任务团队一员，参与到任务过程中去。对内充当主检工程师的助理，承担样品资料预审和报告草稿检查等辅助性工作，协助他们又快又好地完成检测任务；对外充当客户的顾问，协助客户整改解决样品或资料不合格问题，引导客户做好配合。哪个环节出现问题，客服就应当出现在哪里，想方设法疏通关节，确保按期完成任务。
2.技能培训与系统支持
客服需要具备两方面的技能，一是全面的认证检测知识，二是良好的沟通协调能力。客服要时刻牢记交期管理职责，充分挖掘机构资源和调动各环节积极性去实现按期交付的目标；同时处理好各层次关系，为实现目标要不怕得罪人，又不能真的得罪人。为提高两项技能，检测机构需要对客服进行系统全面的业务知识培训，并随着业务发展不断充电；还要经常组织案例分享，总结经验教训，提高交期管控能力。
交期管理不能完全依赖客服人工协调，还需借助信息化管理手段。第三方检测机构的业务信息管理系统应针对订单式生产模式的特点进行设计开发，围绕交期管理目标建立通畅的信息渠道。客服借助信息系统实时监控任务进展，适时介入干预协调，从而提高交期管理水平。
（信息来源《质量与认证》杂志09号刊，如需转载，请注明出处）
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